Charte des avis clients

La présente charte décrit les modalités de collecte, modération, publication et contestation des avis publiés par les Clients sur les fiches Artisans de Ton Artisan, conformément aux articles L. 111-7-2 et D. 111-16 à D. 111-19 du Code de la consommation et en cohérence avec la norme volontaire NF Z74-501 sur le traitement des avis en ligne.

1. Qui peut publier un avis ?

Seuls les Clients identifiés sur la Plateforme ayant été mis en relation avec un Artisan via Ton Artisandans le cadre d'une demande de devis peuvent déposer un avis sur la fiche dudit Artisan.

L'Éditeur n'achète, n'importe et n'accepte aucun avis provenant d'une source externe non vérifiable.

2. Procédure de collecte

1. Lorsqu'un chantier est marqué « terminé » dans l'espace Client (ou par l'Artisan avec confirmation du Client), un email d'invitation à déposer un avis est adressé au Client après 7 jours.
2. Un rappel unique est envoyé après 14 joursen l'absence de réponse.
3. Au-delà de 90 joursaprès la fin du chantier, le dépôt d'avis n'est plus possible.

Aucune contrepartie financière, en nature ou en avantages n'est offerte en échange du dépôt d'un avis.

3. Contenu de l'avis

L'avis se compose de :

• une note globale sur 5 étoiles ;
• une note par critère : qualité, délais, communication, rapport qualité-prix ;
• un commentaire libre (entre 30 et 2 000 caractères) ;
• la nature des travaux et le code postal du chantier (publics) ;
• la possibilité d'ajouter des photos du résultat (facultatif).

4. Modération

Tout avis est soumis à une modération a posteriori :

• publication immédiate après dépôt si aucun mot signalé n'est détecté par les filtres automatiques ;
• revue manuelle dans un délai maximum de 72 heures ouvréesen cas de détection automatique d'un signal (insultes, données personnelles, langage haineux, mention d'un litige juridique en cours) ;
• notification à l'auteur en cas de refus de publication, avec motif et possibilité de modifier puis resoumettre l'avis.

5. Motifs de refus ou de retrait

Sont systématiquement refusés ou retirés les avis :

• contenant des propos injurieux, diffamatoires, racistes, sexistes, homophobes ou haineux ;
• contenant des données personnelles d'un tiers (nom complet, email, téléphone, adresse) ;
• portant sur un autre artisan que celui de la fiche concernée ;
• publiés par une personne n'ayant pas eu de relation contractuelle réelle avec l'Artisan ;
• à caractère publicitaire ou promotionnel ;
• relatifs à des faits faisant l'objet d'une procédure judiciaire en cours, jusqu'à décision définitive ;
• manifestement frauduleux (faux compte, plusieurs avis depuis la même IP/identifiant en peu de temps).

6. Affichage et classement

Les avis sont affichés par ordre antéchronologique(du plus récent au plus ancien) par défaut. L'utilisateur peut filtrer par note (1 à 5 étoiles) et par critère.

La note moyenne affichée sur la fiche pro est calculée comme la moyenne arithmétique simple de tous les avis publiés au cours des 36 derniers mois. Aucun avis n'est exclu du calcul, qu'il soit positif ou négatif. Le nombre total d'avis publiés et la date du dernier avis sont également affichés.

7. Droit de réponse de l'Artisan

Pour chaque avis, l'Artisan dispose d'un droit de réponse public affiché sous l'avis original. La réponse est elle-même soumise aux règles de modération de la présente charte.

8. Signalement et contestation

Tout utilisateur (Artisan ou Client) peut signaler un avis qu'il estime contraire à la présente charte :

• via le bouton « Signaler » présent sous chaque avis ;
• par email à monartisanfr@gmail.com en précisant l'URL et le motif.

L'Éditeur traite chaque signalement dans un délai de 7 jours ouvrés et notifie sa décision motivée à l'auteur du signalement et, le cas échéant, à l'auteur de l'avis.

9. Conservation et durée de publication

Les avis publiés restent visibles sur la fiche pro pendant 3 ansà compter de leur publication, conformément à l'article D. 111-19 du Code de la consommation. Ils sont ensuite archivés et n'entrent plus dans le calcul de la note moyenne. L'auteur peut demander la suppression anticipée de son avis à tout moment.

10. Suppression du compte de l'auteur

En cas de suppression du compte d'un Client, ses avis publiés sont anonymisés (« Utilisateur supprimé ») mais demeurent affichés, dans la limite des 3 ans susmentionnés, afin de préserver l'information des autres consommateurs.

11. Lutte contre les faux avis

L'Éditeur met en œuvre les contrôles suivants :

• vérification de l'existence d'une mise en relation préalable (devis émis) ;
• limitation à un avis par chantier ;
• analyse comportementale (IP, fingerprint, vitesse de saisie) ;
• signalement aux autorités (DGCCRF) en cas de faux avis caractérisé.

Conformément à l'article L. 121-4 du Code de la consommation, la rédaction, l'achat ou la sollicitation de faux avis constituent une pratique commerciale trompeusepunie de 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende (porté à 10 % du chiffre d'affaires pour une personne morale).

12. Contact

Pour toute question relative à la présente charte ou à un avis spécifique : monartisanfr@gmail.com.